Бизнес-тренинг: "Мастерская клиентинга. Что такое красивый сервис и как добиться успеха в работе с клиентом."

ЦЕЛЬ:
Получить представление о клиентоориентированном сервисе и отработать базовые приемы работы внутри коллектива, с партнерами и клиентами.

УЧАСТНИКИ:
Абсолютно все работники Компании, в особенности те, кто чаще всего или постоянно контактирует с потребителями услуг Компании.

ДЛИТЕЛЬНОСТЬ:
20 академических часов (2 дня).

Содержание тренинга:

СТАНДАРТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА.

1.1 Стандарты Компании.

Основные положения и жесткие требования.
Внешние и внутренние коммуникации. Отношение к коллегам и клиентам.
Типичные ситуации и действия работников.

1.2 Корпоративная культура.

Внешний вид и повседневная деятельность.
Правила поведения и общения с клиентом.
Использование скриптов.
Типичные ошибки и способ их устранения.

2. РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ И АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ.

2.1 Кто такой сложный клиент

Классификация клиентов. Особенности коммуникаций.
Приемы работы со сложными клиентами.

2.2 Этапы работы с агрессивным клиентом

Выявление причины агрессии.
Возможные варианты действий агента.
Снятие агрессии и конструктивный диалог.

2.3 Методы саморегуляции

Как не "выйти из себя" в процессе общения с агрессивным клиентом.
Способы самовосстановления в процессе работы и в свободное время. Рекомендации по выходу из стрессового состояния.